Support Portal 모니터링 (for Service Desk Agent)

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목적

Support Portal에 등록되는 티켓 모니터링 활동을 통해 티켓의 Lifecycle을 관리하고 고객 만족도를 제고하고자 함

  • Service Desk에서 1차 응대 가능한 티켓들을 선제적으로 take하여 티켓의 1차 해결율을 높일 수 있다.

  • 잘못된 에이전트에게 할당된 티켓은 올바른 담당자에게 재할당하여 티켓 처리가 지연되지 않도록 한다.

  • 1st response SLA, Resolution SLA 위반 임박 티켓 모니터링하여 담당 Agent에게 Alert하여 SLA를 준수할 수 있도록 한다.

Support Portal

  1. Agent Portal 로그인

    1. https://support.skdt.co.kr 에 접속

    2. 로그인 클릭

    3. 에이전트이신가요? 여기에서 로그인 클릭

    4. Support Portal 운영자로부터 부여 받은 에이전트 계정의 ID (Email)와 Password 입력

  2. 메뉴
    Service Desk 상담원은 Support Portal 전체 티켓 조회 권한을 가진다. 티켓 조회를 위한 티켓 메뉴와 고객 정보 조회를 위한 연락처 메뉴를 주로 사용한다.

    1. 대시보드

      1. 서비스 레벨 (그룹) 별 티켓 접수 현황 등 확인 가능

    2. 티켓

      1. 티켓의 상태, 담당 에이전트, SLA 위반 여부 등 다양한 조건으로 필터링하여 티켓 조회

    3. 연락처

      1. 티켓을 작성한 요청자 (고객)의 정보를 자세히 확인할 수 있다

    4. 솔루션

      1. Support Portal에 등록된 가이드 원본 확인 가능

      2. 가이드 조회는 고객 포털에서 조회하는 것이 더 정확

    5. 포럼

    6. 보고서

    7. 설정

  3. 주요 기능

    1. 티켓 조회

    2. 티켓 처리 및 이관

    3. 고객 정보 검색

    4. 검색

티켓 유형 별 모니터링 절차

서비스 레벨1이 IBM, AWS, Azure 인 경우는 모니터링 대상에서 제외한다.

티켓 유형 - 기술문의, 기타, 장애

  1. 고객이 Support Portal에 직접 티켓 오픈한 경우

    1. Service Desk 할당

      1. 답변 등록 후 7일간 고객 피드백이 없는 경우

      2. 답변으로 티켓 해결 여부 확인 및 상태를 해결됨으로 변경

      3. 예시
        [SP-답변 등록 및 종료] https://support.skdt.co.kr/a/tickets/42760

        추가 요청사항이 없으셔서 본 티켓은 종료 처리 하겠습니다.
        관련하여 추가 문의사항 있으시면 회신 주시거나, Cloud Z Service Desk (02-6400-2222)로 연락 주시면 감사하겠습니다.

    2. 타 제품 담당자 할당

      1. 담당자 답변 후 15일간 고객 피드백이 없는 경우

      2. 비공개 메모로 진행 상황 확인

      3. 예시

        [SP-비공개메모로 문의] https://support.skdt.co.kr/a/tickets/31306 계정 삭제 및 발생 비용 문의

        Support Portal 티켓 중 오픈된 상태로 시일이 많이 지난 티켓의 상태를 확인하고 있습니다.
        해당 티켓의 지원이 완료되었다면 상태를 해결됨 or 종료 등으로 업데이트 부탁 드립니다.

      4. 이후 1~3일 동안 티켓 모니터링 하면서 업데이트 내역 없을 시 진행 상황 확인 추가로 진행

      5. 이후 업데이트 내역 없을 시 1-a-2 수행 

  2. Call 접수 건을 Support Portal에 티켓 오픈한 경우

    1. 1-b의 절차로 수행

티켓 유형 - 사업문의

  1. 티켓에 할당된 에이전트가 영업 담당자인 경우 이메일을 통해 진행 상황을 확인하여 처리한다.

  2. 예시

    [mail로 진행상황 확인] https://support.skdt.co.kr/a/tickets/41294 Virtual Desktop 도입 문의

    Support Portal에 고객께서 직접 접수한 티켓 중 오픈된 상태로 시일이 많이 지난 티켓의 상태를 확인하고 있습니다.
    담당하고 계신 티켓 링크 안내 드리오니 해당 티켓의 지원이 완료되었다면 상태를 해결됨 or 종료로 업데이트 부탁 드립니다.
    Agent Portal에 접속하여 티켓 처리가 어려우신 경우 진행 경과를 회신해주시면 저희가 티켓에 업데이트 하겠습니다.
    - 티켓 링크 : Public link 삽입

티켓의 Public link 확인 방법

고객이 Support Portal에 로그아웃 했거나 계정을 등록하지 않았을 때, Public link를 통해 티켓을 쉽게 확인할 수 있다. 상태를 확인하고자 하는 티켓의 상세 화면에서 ‘답장’ 버튼을 클릭하면 나타나는 에디터에서 아래와 같이 시작하는 URL을 확인한다.

티켓 URL : https://support.skdt.co.kr/support/tickets/public/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

<참고> 티켓 우선순위 별 SLA

우선순위

1st Response SLA

Resolution SLA

긴급

30분

12시간

높음

1시간

2일

중간

4시간

5일

낮음

12시간

5일

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