Parent-Child 티켓팅

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Parent-Child 티켓은 하나의 티켓을 여러 에이전트에게 할당하여 고객의 요청을 빠르게 해결할 수 있도록 도와줍니다.

에이전트는 고객이 하나의 티켓에 사업문의와 기술문의를 동시에 요청한 경우나, 여러 제품/서비스 문의를 동시에 요청했을 때 티켓을 전달하지 않고 Parent-Child 티켓으로 나누어 할당합니다.

본 가이드에서는 Parent 티켓은 상위 티켓, Child 티켓은 하위 티켓이라 표현하였습니다.
(단, 메뉴 이름은 그대로 표현)

하위 티켓 만들기

  1. Agent Portal에 로그인하여 티켓을 클릭합니다.

  2. 자신에게 할당된 티켓 중 하위 티켓을 생성할 티켓을 클릭하여 티켓 상세 페이지로 이동합니다.

  3. 티켓 상세 페이지 오른쪽 하단의 상위 티켓 하위 티켓 패널을 클릭합니다.

  4. Create a child ticket을 클릭합니다.

  5. 오른쪽에 나타나는 팝업 화면에서 필수 입력 필드를 작성합니다.
    하위 티켓의 일부 필드는 상위 티켓에 등록된 항목이 자동으로 입력됩니다.

    1. 연락처 (요청자)

      1. 상위 티켓에 할당된 에이전트의 연락처가 자동 입력되어 있습니다.

      2. 상위 티켓을 생성한 고객의 연락처 등 상황에 맞게 입력 가능합니다.

    2. 이름, 연락처, 회사명, 직급은 필수 입력 항목이 아니므로 건너뛰기 합니다.

    3. 티켓 유형

      1. 상위 티켓에 할당된 티켓 유형이 자동 선택되어 있습니다

      2. 입력된 내용을 그대로 사용하거나, 하위 티켓의 성격에 따라 변경 합니다.

    4. 서비스 유

      1. 하위 티켓으로 작성할 티켓 내용에 맞는 서비스 유형을 선택합니다.

      2. 서비스 유형 선택 시 나타나는 각 제품/서비스 하위 필드도 빠짐없이 선택합니다.
        선택한 서비스 유형에 따라 하위 필드 구성이 서로 다르므로 유의합니다.

    5. 우선순위

      1. 상위 티켓에 할당된 티켓 유형이 자동 선택되어 있습니다

      2. 입력된 내용을 그대로 사용하거나, 하위 티켓의 성격에 따라 변경 합니다.

    6. 제목

      1. 상위 티켓의 제목이 자동 입력되어 있습니다.

      2. 입력된 내용을 그대로 사용하거나, 하위 티켓의 성격에 따라 변경 합니다.

    7. 상태

      1. 상위 티켓의 현재 상태가 자동 선택되어 있습니다.

      2. 입력된 내용을 그대로 사용하거나, 하위 티켓의 성격이나 SLA 정책에 따라 변경 합니다.

    8. 설명

      1. 상위 티켓의 본문 (고객이 작성한 내용)이 자동 입력되어 있습니다.

      2. 하위 티켓을 할당 받은 에이전트가 상위 티켓에 권한이 없을 수 있으므로 이 경우 기존 본문을 유지한 상태에서 내용을 추가할 수 있습니다.

      3. rich editor를 제공합니다.

    9. 그룹 및 에이전트

      1. 상위 티켓에 할당된 그룹과 에이전트가 자동 선택되어 있습니다.

      2. 그룹 및 에이전트는 d에서 선택한 서비스 유형과 하위 제품/서비스에 따라 자동 할당되므로 특정 그룹과 에이전트를 선택하지 않도록 합니다.

  6. 이어서 하위 티켓을 더 생성할 경우 추가 생성을 체크 합니다.

  7. 생성 버튼을 클릭합니다.

상위-하위 티켓 확인하기

상위 티켓에서 보기

  1. 티켓 조회 화면에서 하위 티켓이 생성되어 있는 상위 티켓을 클릭합니다.

  2. 티켓 상세 페이지 오른쪽 하단의 상위 티켓 하위 티켓 패널을 클릭합니다.

  3. 해당 티켓에 맵핑되어 있는 하위 티켓의 수가 표시된 링크를 클릭합니다.

  4. 해당 티켓에 맵핑되어 있는 하위 티켓 목록이 팝업으로 표시 되며, 조회하고자 하는 하위 티켓을 클릭하면 상세 티켓 페이지가 새 탭으로 오픈 됩니다.
    이 때 하위 티켓 조회 권한이 있는 에이전트만 티켓을 조회할 수 있습니다.

만일 상위 티켓의 에이전트가 하위 티켓에 권한이 없는 경우, 고객 포털로 이동하여 티켓 내용만 조회할 수 있습니다.

하위 티켓에서 보기

  1. 티켓 조회 화면에서 자신에게 할당된 하위 티켓을 클릭합니다.

  2. 티켓 상세 페이지 오른쪽 하단의 상위 티켓 하위 티켓 패널을 클릭합니다.

  3. 하위 티켓에 맵핑되어 있는 상위 티켓 정보가 표시된 링크를 클릭하면 상위 티켓의 상세 티켓 페이지가 새 탭으로 오픈 됩니다.
    이 때 상위 티켓 조회 권한이 있는 에이전트만 티켓을 조회할 수 있습니다.

티켓 조회 화면에서 보기

티켓 조회 화면 보기 설정을 표보기로 설정한 경우 바로 확인할 수 있습니다.

상위 티켓에 맵핑된 하위 티켓의 수가 표시된 링크를 클릭하면 하위 티켓 목록이 팝업으로 표시됩니다.

혹은 티켓 조회 화면에서 하위 티켓을 클릭하여 조회할 수도 있습니다.

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