솔루션은 요청자가 티켓 시스템에서 빠르게 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와주는 Knowledge Base입니다.
기술 문서, 제품 튜토리얼, FAQ, 각종 사용 팁 등을 솔루션으로 작성해 놓으면 요청자와 에이전트가 티켓 처리 시 좀 더 편리하게 사용할 수 있습니다.
솔루션 작성방법 - 기본
솔루션은 범주 (카테고리) > 폴더 > 아티클 (최종 컨텐츠)의 계층 구조로 구성 됩니다.
Support Portal에 에이전트 계정으로 로그인합니다.
Agent Portal > 솔루션 화면으로 이동합니다.
자신의 담당 서비스 범주 내에 폴더 또는 문서를 작성합니다. (신규 서비스의 경우 범주부터 새로 생성합니다. 이 때 Support Portal 메인화면에 바로가기가 노출됩니다.)
문서 작성이 완료되면 게시 버튼을 클릭하면 Support Portal에 문서가 노출됩니다.
솔루션 작성방법 - 자동 동기화
https://skcc-digital-service.atlassian.net/wiki/spaces/SCDS/overview 로 이동합니다.
회원가입이 되어 있지 않을 경우, Support Portal (https://support.skdt.co.kr )에서 대상 서비스를
Cloud Z Care>Support Portal로 선택하고 아래 내용을 포함하여 사용자 추가를 요청합니다.
(가입 확인 여부를 확인해야 하는 경우에도 티켓으로 요청하시면 됩니다.)서비스명
추가할 사용자명
이메일 주소
로그인 후 자신의 서비스 페이지에 솔루션을 작성합니다.
작성이 완료되면 각 화면 우측 상단의 Confluence to Freshdesk Sync Options 버튼을 클릭합니다.
Sync할 freshdesk를 설정하고, 동기화할 위치를 선택하여 Sync를 합니다. 하위 페이지 포함하여 Sync는 제대로 동작하지 않을 경우가 많으므로, 페이지별로 Sync 하시기 바랍니다.
이 때 동기화 하고자 하는 범주/폴더가 없는 경우, 위의 솔루션 작성방법 - 기본의 3번을 참고하여 범주/폴더부터 새로 생성합니다.
freshdesk에서 Agent로 로그인한 후 Agent Portal에서 솔루션 화면(https://support.skdt.co.kr/a/solutions/)으로 이동합니다.
동기화된 솔루션 문서가 초안으로 등록되었는 지 확인합니다.
생성된 초안을 클릭하여 편집 화면으로 이동합니다. 작성한 내용이 맞는 지 확인하고 게시 버튼을 클릭하면 Support Portal에 문서가 노출됩니다.
이후부터는 Confluence에서 해당 문서의 내용이 변경되면 자동으로 Sync됩니다.
Confluence 와 Support Portal 간 Sync 한 후 Support Portal에서 컨텐츠를 수정하면 Sync가 해제되므로 다시 Sync를 맞추어야 합니다.
작성 시 유의사항
MyShare에 있는 문서를 freshdesk와 연동된 Confluence로 옮길 때 copy-and-paste 를 하면 문서에 포함된 이미지가 "첨부"가 아닌 "외부 링크" 형태로 삽입되게 됩니다. 따라서 외부에서 MyShare 로 접근이 안되기 때문에 sync 기능이 제대로 동작하지 않습니다.
freshdesk와 연동된 Confluence 페이지에 Restriction을 설정 시 Only specific people can view or edit 옵션을 선택하는 경우 sync 기능이 동작하지 않습니다.
freshdesk와 연동된 Confluence 문서에서 이미지 첨부 시에 파일명에 한글이 포함되면 freshdesk 에 보이지 않는 현상이 확인되었습니다.
freshdesk와 연동하려는 Confluence 문서에 이모티콘 매크로, Status Macro가 포함될 경우 연동이 되지 않는 현상이 확인되었습니다.
[범주/폴더/아티클 신규 생성 시 참고] Support Portal에 범주 하위에 폴더가 2개 이상 존재해야 고객 포털에서 정상적으로 노출됩니다.